共享經濟盛行，Airbnb 和 Lyft 如何重塑人與人的信任關系？ - Inside 網摘

共享經濟盛行，Airbnb 和 Lyft 如何重塑人與人的信任關系？ - Inside 網摘

共享經濟盛行 在過去的幾年中，「共享經濟」已逐漸趨於成熟。主管機關、經濟學家紛紛試圖研究其影響。這些公司引發的消費者行為，在五年前看來，都是那麼難以置信的瘋狂。Lyft、Sidecar、Uber，讓我們跳進陌生人的車裡；Airbnb，使我們主動請陌生人到家裡住；DogVacay、Rover 讓我們放心的把狗狗寄托在陌生人家裡；Feastly 則牽線搭橋，讓我們去陌生人家裡吃飯...... 我們開始相信形形色色的陌生人，邀請他們進入自己的生活。也正因為如此，我們走進了親密網路的新紀元。 「共享經濟」不僅僅是經濟領域的突破，也是對文化的衝擊；它有著複雜的算法系統和明確的獎懲制度。eBay 可謂是帶領市場突破人與人面對面交易的先驅，鼓勵人們相信他人。Lyft 也有一套自己的方法，保證司機們接送的並不是馬路上隨隨便便的路人甲。每一位 Lyft 搭乘者都需要將 Facebook 的個人資料導入帳號。因此，每次他們撥出叫車電話時，自己的照片便會顯示在 Lyft 司機的手機桌面上；司機還會為乘客留下打分評級，信用記錄差的使用者將被自動忽略；此外，搭乘者還需在註冊加入信用卡資料，確保付款沒問題。 經濟飛漲，信任打折 Manit 說，自己的對他人信任門檻較低（low trust threshold）。換句話說，她更樂於信任別人，而非過度的自我保護。 懷疑論反映出一種廣泛而根深蒂固的心理狀態，並被現實中不靠譜的事例而不斷加深。因此，「共享經濟」的奉行者們認為，自己做的不僅僅是生意，而且從根本上改善了人與人的關系。傳統網路幫助陌生人在線上建立虛擬連接，而現代網路則幫助人們完成線下的真實溝通。紐約大學的教授 Arun Sundararajan 說，「人們實際的溝通程度遠遠低於客觀需要。」Lyft 聯合創始人 John Zimmer 則說，「共享經濟」要做的，就是逐漸填補兩者的鴻溝。 相識不易，信任更不易。2012 年全美社會調查數據顯示，僅有 32% 的被試願意相信他人，遠遠低於 1972 年的 46%。實際上，就算對他人信任度極高的 Manit 也並不會在沒有保障的情況下，向陌生人敞開家門。比如，她不接受陌生人租用自己的車，但如果透過 RelayRides 或者 Getaround 有口碑的中間公司，就另當別論了。 事實上，我們所處的商業環境中布滿陌生人的蹤影。每天，我們都把信用卡遞給陌生的收銀員；坐進陌生司機的計程車裡；吃著隔壁廚房裡陌生廚師做的菜；住在陌生的飯店，並從未擔心拿著鑰匙的侍應生會趁我們熟睡時潛入房間。所幸，工業革命時期建立起來的法律條例和保障體系，為如此龐大複雜的體系提供了有力支撐。 在那之前，美國人喜歡群居在小城鎮和農場社區，人際交往多呈現強關系，彼此間親切友善，價值觀也相仿。因此，做熟人生意並非難事。而情況在 19 世紀中葉發生了變化，當美國人從小村莊搬進大城市，小商人變成了大企業，本地市場也受到了跨國公司的衝擊。周圍的人從熟人頃刻變為陌生人，人們無法再依賴傳統的人際交往和文化准則來保障貿易。正如 UCLA 社會學家 Lynne Zucker 所言，曾經維系美國經濟運行的重要元素「信任」，迅速崩塌。在接下來的數年，正規的體系陸續出現，從而取代消失的「信任」。1870 年到 1920 年間，法規像雨後春筍般制定推出，銀行、保險、法律等行業紛紛建立起新制度。同時，政府法規陸續出台，協助規範新型產業。Zucker 說，「規範化的體制重建人與人間的信任，經濟秩序得以恢復。」 新時代下的新型信任關系 但新工業時代到來，體制又面臨新的改變。eBay 無法要求每一位擁有小商品的普通人，經過一系列複雜的法律條款，成為一個掛牌店主。於是，他們打造了自己的信任體系。先是監控 eBay 平台內的各種交易行為，發現買家和賣家的潛在問題，提供獨特的付款方式，並最終得以保障全部購買行為。由此，eBay 從原來「被動的主人」轉變為「積極的參與者」，如同銀行業、保險業在 20 世紀早期的變革，新的體制再一次重塑了信任—人與人不需要完全相信對方，只需依賴一個中間系統就能保障個人利益。 Airbnb 也模仿了該流程。最初，聯合創始人 Brian Chesky、Joe Gebbia、和 Nate Blecharczyk 只是想提供租客和房主的配對服務，隨後的事就留給雙方自行解決了。但幾年後，Airbnb 擴展、完善服務範圍--全面接手配對、付款、評論、溝通平台等。2011 年 6 月爆出「Airbnb 房主被房客洗劫一空」危機，也促使它不得不完善體制，建立信任與安全部門。 Airbnb 的信任與安全部門負責挖掘數據，追蹤每一筆訂單、預約、付款和房東與房客的溝通，以及評論的各個環節。如果交易雙方試圖透過第三方系統繞過 Airbnb，該資訊將被系統自動屏蔽。系統還能辨認出同一位租客是否重複訂房，有無刷高虛假信用記錄等不安全行為的嫌疑。 從多重角度來看，Airbnb 與 eBay 的體系類似--透過演算法為顧客承擔風險，提供充滿信任的交易平台。但問題在於 eBay 是一種雙向平台，你要麼買，要麼不買。對於這樣的系統，中間信任體系是必不可少的，它幫助消費者排除騙子和不良商家。而「共享經濟」公司面向的都是鬆散的個體，即便中間信用體系或許能夠檢測到個別不良使用者，卻沒法避免全部，比如愛開快車的瘋狂司機。因此，共享經濟需要的是更加細微嚴謹的條款。 私家車短租服務 RelayRides 的 CEO Andre Haddad 將「共享經濟」與父母的教養方式類比。「你有 3 個孩子，卻無法完全控制他們，只能引導他們做對的事情。」如果你在 eBay 買一款相機，你只需要知道賣主身份是 NikonIcon1972。 而在共享經濟模式下，人們不再匿名，而是傾向面對面溝通、交易。即便無法當面交流，雙方的帳號都與 Facebook 連通，使得虛擬交流也帶有真實的身份。RelayRides 發現租客和車主更傾向於面對面對接，交換鑰匙。盡管 RelayRides 想要發掘更加方便高效的方式來拓展生意，但沒想到傳統的「面對面」交易，更能增強雙方信任，並最大限度得保護車輛。 介紹人們相互認識，能鼓勵彼此表現得更加可靠，進而減少公司的保險支出。在「共享經濟」裡，商業仿佛已經退居其次，人與人的溝通、連結奠定了整個交易流程。從這一層面來看，當前的貿易仿佛回到了工業革命前--依賴人際關系和真實身份完成。新型的共享經濟公司更能吸引開放、前衛的早期早期採用者（early adopters）。全新的體系在讓人耳目一新的同時，也帶來了更加舒適的人際關系和交易體驗。